Technicien Informatique Client N1 H/F

ACASS, Agence de recrutement, recherche pour son client un Assistant Support Client Technique N1 H/F. Le poste est basé à Lyon (69)  Vous intégrez une société spécialisée dans gestion d'installations informatiques.  Vos missions : Activités principales  Dépanner les clients à distance en utilisant les outils mis à disposition (Téléphone, Tchat, Réseaux sociaux …) : Prendre en charge de manière autonome et efficace les typologies de demandes confiées par son Assistant Support Clients Technique niveau 2, Vérifier la validité du contrat de maintenance technique, Qualifier et reformuler les demandes des clients, Identifier une solution définitive ou à défaut une solution de contournement à mettre en oeuvre immédiatement ou sur RDV en période de faible affluence (en fonction de la charge), Déclencher les prises en charge auprès des constructeurs en cas de panne matérielle, Effectuer un reporting concis et précis sous l’outil de gestion d’incidents pour chaque demande traitée. Respecter le niveau de service du contrat de maintenance fourni à nos clients : Respecter les engagements sur les délais de rappel, les dates et heures de RDV pris avec le client, … Appliquer et respecter les procédures/consignes en vigueur (temps de qualification, temps de résolution, priorité de traitement du backlog des demandes, gestion des escalades, connexion au call center à sa prise de poste et la prise en charge des appels directs …), Alerter son Assistant Support Clients Technique niveau 2 en cas d’enlisement, de dépassement des engagements de Service Clients ou de non-respect des consignes/procédures en vigueur. Contribuer à garantir la satisfaction du client en maîtrisant son périmètre d’intervention : Maîtriser le dépannage et le matériel mis au catalogue, Se former en continu au travers des e-learning, de webinars constructeurs/éditeurs, de sessions de formation interne, … Connaître et alimenter en continu la base de connaissance sur les erreurs connues, les solutions de contournement, les dépannages complexes, …. Avoir un devoir de conseil et d’alerte au quotidien auprès de nos clients ou en interne. Contribuer à l’amélioration continue du Support Clients : Proposer des améliorations et des optimisations de processus de dépannage à distance (mise à jour des logigrammes de dépannage à distance, des procédures d’escalades constructeurs ou interne …), Identifier la récurrence d’incidents, rédiger et partager les modes opératoires de résolution avec l’équipe, et définir des solutions pour éviter leur reproduction en collaboration avec son niveau 2 Tenir les objectifs d’équipes : Suivre et comprendre les indicateurs de service affichés en temps réel Obtenir en fin de service hebdomadaire un backlog qualifié à 100% sur les typologies de demande à sa charge Activités secondaires En complément des activités principales, la cellule « backoffice », assure le contrôle et le traitement des alertes remontées au travers des outils de supervision : Contrôler quotidiennement les portails de supervision et les alertes remontées selon le planning Respecter le planning et le fil rouge des contrôles selon le référentiel en vigueur Profil : De Bac à Bac + 2 en informatique Vous avez 2 ans d’expériences sur des fonctions similaires Vos connaissances techniques ainsi que votre capacité à analyser et résoudre les problèmes A l'aise dans le contact client/utilisateurs, une première expérience téléphonique vous a permis de développer un bon niveau d'autonomie et une grande rigueur Salaire & Avantages : 23000 à 25000k/annuel / Restaurant d'entreprise / 1 jour de télétravail / 13ème mois