Le métier de technicien hotline informatique
21K€ à 30K€ bruts annuels
Être capable de résoudre des problèmes informatiques de manière et rapidement
Bac +2 en informatique
Le technicien informatique hotline assiste les utilisateurs en cas de problème informatique. C’est un métier très important pour les entreprises et les collaborateurs qui ont besoin d’une aide rapide, voire immédiate lors d’un aléa technique, afin de ne pas prendre de retard dans leur mission.
Le technicien hotline reçoit et traite les appels téléphoniques, les emails ou les tickets de support soumis par les utilisateurs qui rencontrent des difficultés.
Son objectif est de résoudre le plus rapidement possible les incidents techniques.
Quelles sont les missions, les compétences et les qualités du technicien helpdesk ?
Quels sont ses défis professionnels quotidiens ?
Quel est le niveau de formation requis pour accéder à la fonction ?
Le technicien hotline reçoit et traite les appels téléphoniques, les emails ou les tickets de support soumis par les utilisateurs qui rencontrent des difficultés.
Son objectif est de résoudre le plus rapidement possible les incidents techniques.
Quelles sont les missions, les compétences et les qualités du technicien helpdesk ?
Quels sont ses défis professionnels quotidiens ?
Quel est le niveau de formation requis pour accéder à la fonction ?
Les intitulés du poste
Il existe plusieurs noms pour la fonction :
- Technicien helpdesk
- Hotliner informatique
- Technicien d'assistance
- technicien de maintenance informatique
- Technicien en informatique de premier niveau
- Technicien en assistance utilisateur
- Technicien support utilisateur
- Technicien en informatique bureautique, etc.
Description de la mission et de la fonction de technicien informatique hotline
Le technicien helpdesk peut être embauché par une entreprise du secteur public ou privé, ou bien par une société de services informatiques. En effet de nombreuses organisations sous-traitent cette partie. Il peut s’agir aussi d’éditeurs de logiciels ou de fabricants de solutions, qui proposent une assistance technique à leurs clients. Certains techniciens hotline travaillent en tant qu’indépendants.
La mission générale consiste à résoudre les problèmes basiques liés aux outils comme les logiciels, au matériel informatique, aux réseaux et aux systèmes d’exploitation. La demande peut aussi concerner l’installation et la configuration des outils.
L’objectif est de recueillir et de traiter les requêtes des utilisateurs en difficulté le plus vite possible, avec efficacité et pédagogie.
Le métier induit une connaissance approfondie des systèmes informatiques, des compétences techniques et de grandes qualités professionnelles.
L’objectif est de recueillir et de traiter les requêtes des utilisateurs en difficulté le plus vite possible, avec efficacité et pédagogie.
Le métier induit une connaissance approfondie des systèmes informatiques, des compétences techniques et de grandes qualités professionnelles.
Les missions du technicien hotline utilisateur :
- Répondre aux sollicitations des utilisateurs (appels téléphoniques, emails ou tickets de support)
- Poser des questions si c’est nécessaire pour évaluer la difficulté, la panne ou le dysfonctionnement, comprendre sa source et les circonstances
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes informatiques liés aux logiciels, matériels informatiques, réseaux et systèmes d'exploitation.
- Guider les utilisateurs dans l'installation et la configuration de logiciels, de périphériques ou de systèmes d'exploitation
- Prendre la main sur le poste de travail à distance
- Fournir des instructions claires et concises sur l'utilisation de l'ordinateur et des logiciels
- Assister les utilisateurs dans la gestion des problèmes liés aux virus, aux logiciels malveillants et à la sécurité
- Archiver l’action une fois réalisée ou faire remonter le ticket si le problème nécessite une prise en charge plus importante (niveau 2)
- Collaborer avec d'autres techniciens informatiques pour résoudre les problèmes plus complexes.
- Documenter les requêtes et les solutions dans une base de données pour créer une référence future
- Gérer les demandes de support en temps voulu et faire un suivi pour s’assurer de la satisfaction de l'utilisateur
- Participer à des projets de développement informatique pour fournir une assistance technique et aider à la mise en place de nouvelles technologies
- Proposer des améliorations et des suggestions pour optimiser les processus de support informatique.
Le technicien hotline est notre premier interlocuteur lorsque l’on rencontre une difficulté informatique. Il nous sauve des bugs, des dysfonctionnements et des mauvaises manipulations. C’est un métier purement technique qui demande de grandes capacités d’analyse et une grande maîtrise relationnelle pour gérer au quotidien bon nombre de problèmes et les résoudre.
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